Transformação Digital. O que vem à mente ao ler essa palavra? A maioria das pessoas faz uma associação imediata com tecnologia. Para empresas, a transformação digital está em contar com Inteligência Artificial, Machine Learning e/ou softwares que automatizam processos. Mas, e se dissermos para você que para a Transformação Digital a tecnologia é um meio, e não um fim?

 

Foi essa abordagem que a CIO trouxe em sua matéria intitulada Transformação Digital: muita fumaça e pouco fogo. Nós, da Paralelo CS, concordamos com os pontos apresentados e gostaríamos de apresentar nossa visão do assunto.

 

Transformação Digital tem a ver com Agilidade

Organizações e empresas ágeis têm estado cada vez mais em pauta, mas, apesar disso, pouco ainda se faz no ambiente organizacional para termos uma empresa ágil em seu conceito mais amplo. Novamente, ainda existe a ideia errada de que agilidade tem a ver com automatização de atividades ou em ser rápido em atender às necessidades de mercado.

 

Essa concepção não está errada, contudo, existe uma grande diferença entre entender um conceito e praticá-lo. Na esfera corporativa, em grande parte dos casos ainda encontramos ambientes burocratizados, com uma cultura organizacional avessa às transformações e mudanças, e que tomam decisões de dentro para fora.

 

Para conseguir ser ágil é preciso desburocratizar processos e atividades, ao mesmo tempo em que se entende que as mudanças são ditadas de fora para dentro, e que aquela história de “sempre fizemos assim, e sempre deu certo”, não existe mais.

 

A tecnologia tem seu papel em organizações ágeis, atuando como um meio. Isso ocorre quando a tecnologia é facilitadora tanto no processo de desburocratização quanto no de ser flexível e deixar a empresa pronta para mudanças. Por isso, precisamos falar de ERPs e CRMs.

 

ERPs na transformação Digital

Infelizmente, ainda temos alguns entendimentos equivocados quando o assunto é ERP. Conforme apresentado pela própria CIO, modelos de ERP atendem - e muito bem - um modelo de sociedade industrial. Isso significa que o foco era em trabalhar com planejamentos de longo prazo e gerar economia de escala com produtos padronizados.

 

Pensando nisso, você diria que hoje, com o aumento de competitividade e com a necessidade cada vez maior de organizações serem ágeis em mudanças, o ERP atende a essa demanda?

 

Em um contexto no qual organizações precisam ser ágeis, inovadoras e com foco na experiência de clientes, ERPs atendem apenas a demandas internas (gestão financeira, RH, gerenciamento de projetos etc.) e deixam de lado as abordagens externas (como comentado, decisões devem ser tomadas tomando como base o ambiente externo, ou seja, o cliente).

 

O que nos leva aos CRMs na Transformação Digital

Pensando em agilidade, inovação e foco no cliente (que são, aliás, três pilares da Transformação Digital), um único sistema não consegue mais atender às demandas de times focados em inovação do produto. A Transformação Digital requer adaptação das empresas no sentido de terem sistemas voltados para focos específicos.

 

Negócios precisam ser ágeis em se adaptar às novas demandas, logo, não há mais espaço para sistemas cujos processos só podem ser alterados com o apoio de equipes de TI capacitadas. Com um CRM No-Code (como o bpm'online) quaisquer mudanças em processos são feitas de maneira muito simples, com um simples "Drag and Drop" (arrastar e soltar).

 

A matéria na CIO destaca também a necessidade das práticas omnichannel, as quais não são um realidade de CRMs. Para você entender, o omnichannel tem como objetivo transformar o consumo em uma experiência única (transformação digital tem a ver com foco no cliente, lembra?). Assim, atualmente marcas têm como requisito fazer com que o consumidor não sinta diferença entre mundo online e offline.

 

Completamente focado na experiência do consumidor em todos os canais, o omnichannel integra, portanto, lojas físicas, virtuais e compradores. O CRM tem a capacidade omnichannel, ou seja, independente do canal em que o cliente tem com a organização, o backoffice da empresa é centralizado. Basicamente, o cliente pode solicitar um suporte por email, telefone, redes sociais etc., e todas essas solicitações irão para um mesmo local.

 

Foi comentado sobre o fato de empresas precisarem focarem em sistemas específicos para diferentes fins, ao invés daqueles que se propõem a fazer tudo. Em um primeiro momento, isso pode parecer um pouco confuso e pode vir à pergunta “mas como todos esses sistemas irão conversar?”. Fazer com que esses sistemas específicos se conversem é um desafio atendido com as APIs (Interface de Programação de Aplicativos). Com o bpm'online, por exemplo, a API é "free of charge", com duas formas de conexão, uma WebService e outra OData.

 

A que conclusão chegamos?

Com os pilares de agilidade, inovação e foco no cliente, fica mais fácil visualizar que sozinha a tecnologia não transforma uma empresa. É preciso ter uma mudança de mindset, fazendo com que a empresa inteira tenha um novo modelo de gestão.

 

Isso significa entender que paradigmas do século passado não cabem mais no século XXI, como a utilização de ERPs que trabalham com várias áreas da organização, mas pensam de dentro para fora.

 

Por isso, pensando nos pilares da Transformação Digital, tenha em mente que um CRM, sozinho, trabalha com:

 

  • Velocidade/Agilidade

  • Experiência do cliente

 

Para saber mais, conheça nosso CRM: https://www.inteligenciaemnegocios.com.br/servicos/crm. Para ler a matéria completa da CIO, clique neste link.