Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são bastante comuns atualmente. Eles podem ser ferramentas úteis para gerenciar novos registros, acompanhar vendas e agregar novos dados. Além disso, são importantes para as empresas, que os utilizam para manter um bom relacionamento com seus clientes. No entanto, você sabia que eles podem dar muito mais resultados quando aliados ao Business Process Management (BPM)? A integração do BPM e do CRM pode ajudar as empresas a tornar os processos mais eficientes e obter mais informações relevantes para integrar a um banco de dados do cliente. Veja como isso acontece:

O que é BPM?

O Gerenciamento de Processos de Negócio (em inglês Business Process Management ou BPM) é um conceito que une gerenciamento de negócios e tecnologia da informação com foco na otimização dos resultados das organizações por meio da melhoria dos processos. Segundo o instituto Gartner, BPM pode ser usada para melhorar os resultados de desempenho de negócios com agilidade operacional. Processos que abrangem as fronteiras organizacionais, interligando pessoas, fluxos de informações, sistemas e outros ativos para criar e entregar valor aos clientes.

Como o BPM pode ajudar o CRM?

Em alguns casos, os sistemas de CRM tornam os processos de negócios mais simples para o gerenciamento, mas sobrecarregam as equipes de vendas com etapas adicionais que reduzem sua velocidade. Em outros casos, o software de CRM pode dificultar a personalização de processos voltados para o cliente, de forma que eles se encaixem no funcionamento do pessoal de marketing, vendas e serviços no mundo real. A produtividade pode sofrer e a utilização do CRM irá falhar.
O BPM é uma ferramenta que, quando utilizada de forma correta, pode maximizar o valor de um sistema de CRM e aproveitar sua eficiência. Ele se destaca na agilização de processos e fluxos de trabalho, encontrando oportunidades de automação e reduzindo o desperdício de esforços. Além disso, pode fortalecer os sistemas de CRM e ajudar as empresas a melhorar seus relacionamentos com os clientes.

Benefícios do BPM

Ao integrar o CRM com o BPM, as empresas podem reformular os dados em um contexto prático. A análise de BPM usa o banco de dados de clientes e integra as informações aos fluxos de trabalho e processos tradicionais. Dessa forma, as organizações podem agir com base nesses insights.

Melhor visão das organizações

O BPM permite que as empresas acompanhem e avaliem indicadores-chave de desempenho (KPIs) para identificar os pontos fortes e as áreas de oportunidade dos negócios. Também simplifica e regula a experiência do cliente.

Banco de dados de clientes

Essa ferramenta também pode criar um processo de suporte ao cliente com o qual os consumidores podem interagir diretamente. Isso pode alimentar os dados de clientes no sistema de CRM de uma organização. Ao oferecer a oportunidade de interagir direta e facilmente com um sistema de suporte, o BPM está simplificando a experiência e minimizando o feedback negativo de pessoas frustradas que podem acessar a Internet e as mídias sociais.

Melhorando a Experiência do Usuário

Os CRMs geralmente são uma ótima base para a experiência do cliente, e a integração de BPM não altera isso. Pense no BPM como a peça do quebra-cabeça ausente - uma que pode melhorar as vendas, a coordenação de marketing, a capacidade de resposta e as oportunidades de upselling de uma organização. Ele adiciona complexidade ao processo. Fornece flexibilidade e insight para os dados que as organizações já estão coletando.

Automatiza as operações de rotina

O BPM incentiva os processos a serem executados de forma autônoma e ajuda a personalizar as maneiras pelas quais os clientes podem interagir com uma empresa. Esses tipos de interações significativas podem ajudar cada cliente a se sentir como um colaborador valioso para uma organização. Esse tipo de tratamento pode ajudar a melhorar a fidelidade desse cliente e as vendas gerais.

Conclusão

A integração do BPM com o CRM e outras ferramentas ajuda a alinhar o desempenho dos negócios aos objetivos gerais. Ele pode informar a estratégia de uma organização, identificar metas rentáveis ​​do setor e melhorar a experiência do cliente do começo ao fim.
Usar o BPM para otimizar um CRM é um passo importante para melhorar as formas como um negócio interage com seus clientes. Isso significa refinar a infraestrutura de uma organização. Significa ser proativo, simplificar os fluxos de trabalho e agir em dados e números, tudo em nome da experiência do cliente.